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            導讀

            “雙11”前夕,部分快遞公司謀劃漲價,引發了不少網友的吐槽稱,發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔,包裹面目全非...同時,根據“電訴寶”用戶維權案例庫顯示,僅2019年上半年共計收到數百起對電商物流平臺的用戶投訴,其中以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。快遞物流行業存在諸多“頑疾”,影響用戶體驗,亟待解決。如您有上述亂象相關線索,請提供給我們!

            原創點評

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            消費評級榜

            調查行動

            媒體采用

            “五大”亂象

            保價3萬快件損壞 理賠“難上加難”

            消費者在寄送快遞時購買了保價業務,本該是快遞公司與消費者互利共贏的行為,但當落實到實處時卻出現“保多陪少”的無理行為,既然消費者購買了保價業務,那么,快遞公司就有責任保證快件的完好無損,如果寄件過程中不幸丟失或損壞,就必須作出相應的賠償,這應該是最基本的共識。

            據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,張先生2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱,發貨人要求冰箱保價30000元并強烈要求順豐打木架,然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達祁陽,本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒,發現運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂,而且冰箱后面鐵皮凹進去一塊,對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯系順豐客服處理此事,順豐客服也答應48個小時處理好此事。

            但是,過去一周,發貨人跟收件人天天打電話給順豐客服,客服以各種理由推脫,不肯按照保價金額賠償給發貨人跟本人。張先生認為順豐這種做法嚴重損害了發貨人跟本人的合法權益。

            快遞“難覓蹤跡” 私放代收點變“理所應當”

            未經消費者同意私自將包括投代收點或快遞柜更是物流配送常見操作,這原本是給不方便及時收取快遞的消費者帶來便利,但卻讓快遞企業認為理當,更甚者變了“味”出現違規收費亂象,要想取件還要再交費,陷入二次收費“怪圈” 。

            據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,彭女士于2019年3月26日通過中通快遞發同城快遞,截至4月2日仍未收到,向店家查詢,店家銷售系統運單號顯示不全,導致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話,客服表示沒有完整的物流單號不接受查詢或者投訴,彭女士認為包裹遺失的責任及造成的損失必須由中通承擔,此外,彭女士還表示之前幾次派件過程中,中通幾次未經收件人本人同意就將包裹放入代收點,并且未電話告知,造成收件延誤以及嚴重的物品遺失風險。

            快件包裹損壞 理賠遭拒

            快遞運輸途中難免導致物件損壞,但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導致受損,那么快遞公司理應做出賠償,處理好后續的售后理賠服務。

            據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉運通知,拿到貨物后,發現“海帶寶”沒有按原箱形狀恢復,而是壓扁紙箱直接交付轉運,運輸途中導致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠,遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導致變形,不屬于理賠范圍。但王女士認為自己購買的是保健品,保健品受到高溫不理賠特質,而自己是瓶身受到外力擠壓變形,不屬于高溫變形范圍。要求退回運費48元,并賠償貨物損失302.256元。

            快遞丟件時有發生

            快遞丟件是物流投訴的常見問題,需要快遞企業在運營管理上更加規范化,才能從根源上解決這一問題。

            據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,劉先生7月2日使用轉運四方的英國轉運業務,將從adidas英國官網購買的3雙運動鞋轉運回國。根據平臺轉運要求,將3雙運動鞋分箱為兩單,其中一單從7月2日到達英國倉庫并支付郵費(90.4元)之后,就一直沒有更新信息了,我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉運四方的官網提交客服工單,咨詢該單的情況,客服告知已經聯系英國和中國的倉庫進行查找,但一直到8月都沒有找到包裹。

            8月3日,客服告知可以申請理賠,于是劉先生申請了理賠,但劉先生理賠時才知道購買了保價服務,理賠上限僅為700元。但劉先生表示,自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣,運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉運四方確認已經將我的包裹遺失,我要求賠償我的全部損失,并不追究額外的賠償,若如果能將我的包裹找到,我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款,在我支付的環節中,我只看到了保價和保險兩種服務,但并沒有提醒我這兩者的區別,也沒有明確的告訴我理賠上限,我是此時才知道的。

            跨境網購 物流配送成難點

            跨境網購和國內網購不一樣,商品的發貨地不在國內,所以等待的時間就相對更長,但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作為跨境網購的又一大痛點,不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。

            據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,翟女士于2018年12月4日在revolve電商網站購買價值90美元的卷發棒,付郵費10美元。其中郵費包含清關和稅費。于12月27日海關要求補充申報,2019年1月 8日海關提示“您的身份信息與收件人信息不符”,意味著斑馬物流申報清關失敗。2月13日,我與revolve網站調解后,revolve網站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日,物流顯示“離開廣州市發往香港(經轉)”后,至3月12日都無消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號客服咨詢,客服答復退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始,至今2019年3月12日,已有3個月有余,與revolve網站上寫的4-6個工作日到達嚴重不符。關鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息,商品在每個環節都滯留半個月以上。

            “亂象”解剖

            保價包裹受損 售后賠償陷“瓶頸”

            《快遞暫行條例》第21、27條款規定了快遞企業的保價告知義務和保價、未保價賠償原則。保價快件發生損失后,按照快遞企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。在通常的快遞運單中,都會載明具體的保價賠償規則,發生快件損失后按此約定進行理賠處理即可。

            從中國快遞業起步發展時,就未很好的系統規范和設計保價賠償的相關問題,依然沿用和參考傳統的郵政寄遞服務保價慣例,這也無可厚非。當時主要有兩方面考慮,一是當時快遞正在發展階段,快遞市場規模屬于起步階段,發生的類似保價賠償問題相對較少;二是為了提高快遞服務的運作效率,防止騙保等問題產生,以利于企業發展。

            海淘物流問題多 快遞丟件是痛點

            下單前仔細了解發貨模式,對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式,由于漂洋過海,快遞務必“先驗貨再簽收”,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

            未經收件人同意快遞包裹不得代收或投放快遞柜

            快遞包裹由菜鳥驛站代收或將其放置于快遞柜,對于消費者而言早已屢見不鮮,但是快遞公司未經收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的。《快遞暫行條例》其中明確了投遞和驗收規則。《條例》要求,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說,快遞員必須送貨上門,否則屬于違規。然而,新規已經實施了一年多,不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。

            典型曝光

            問題聚焦

            專家點評

            曹磊(專欄)
            網經社電子商務研究中心主任

            蒙慧欣(專欄)
            網經社電子商務研究中心法律權益部分析師

            解筱文(專欄)
            網經社電子商務研究中心特約研究員

            系列調查

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