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    電商服務差 易迅1號店成2012年熱點網購投訴對象
    發布時間:2013年03月14日 09:00:58

    (電子商務研究中心訊)  2012年電商價格戰的慘烈戰況還歷歷在目,但與此同時,中國電子商務研究中心3月11日發布的《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴檢測報告》(報告下載:http://www.sea70.com/zt/2010bgdz/)卻指出,每次價格戰后的半個月,成為了用戶投訴高峰期。

      中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據則指出,淘寶/天貓、當當網、亞馬遜中國、國美在線、易迅網、1號店成為2012年度熱點網購投訴網站。

      中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳指出,伴隨著價格戰出現的,是電商價格虛標、下單無貨、快遞爆倉、系統癱瘓等亂象。用戶投訴在價格戰半個月后出現高峰表明用戶投訴在時間上有一定滯后性。

      多位網友曬出截圖,2012年的電商“大戰”當天,各電商頁面顯示眾多品牌冰箱、彩電、洗衣機等家電不約而同呈現“缺貨”狀態,所謂的“最低價”也大多未能實現。更令人頭疼的事發生在“大戰”之后,有消費者表示,在價格戰中好不容易搶到的大家電在到貨拆箱后被發現有明顯刮傷,而電商售后服務人員“盡管態度很好,但真正退換貨流程卻非常曲折”。

      和訊網查閱了包括京東商城蘇寧易購、易迅網在內的多家電商退換貨政策后發現,目前,各家電商的售后政策大多可以概括為“拆箱發現質量問題后,由消費者自行前往當地生產廠家指定售后服務中心檢測,獲得檢測報告后通知電商,電商上門取件后經確認,實行退換貨。”

      受網絡購物無法在實體店現場驗貨的條件限制,在這樣的退換貨政策下,消費者如不幸“中招”,退換貨將變得相當麻煩。有網購經驗的消費者表示,如購買的是大家電,上門開箱后一般會當場驗貨,有瑕疵的貨品一般可由送貨員當場拖回,但后續退換貨也要花相當長的時間。如購買的貨品是手機、MP3、錄音筆等小家電,消費者在遇到質量問題后就需自行前往品牌售后中心獲取檢測報告,再通過電商客服辦理退換貨。幾番折騰后,需要消費者自行負擔的交通、通訊成本相當之高。消費者投訴也基本發生在此期間。

      中消協近日發布的2012全國消協組織受理投訴情況統計匯總結果也顯示,網絡購物占總銷售服務投訴量52.4%,而與電器相關的投訴則呈上升趨勢。作為橫跨網購與電器兩大投訴熱門的家電電商,似乎正在迅猛發展的同時,成為消費者投訴重災區。

      中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據則指出,淘寶/天貓、當當網、亞馬遜中國、國美在線、易迅網、1號店成為2012年度熱點網購投訴網站。(來源:和訊網 文/施辛易)

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